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身为长安马自达的一名车主,
您对于售后服务有着怎样的期待?
是想要专业的维修保养保障?
是需要温暖亲切的服务态度?
是喜欢精彩的售后服务活动?
是最爱超出期待的种种惊喜?

需知,优质的服务并非一蹴而就。为不断满足客户需求,长安马自达自成立之日起便开启了一系列人才培养之路,并于2009年起将经销商服务技能竞赛列入服务水平提升纲要。

以赛为砺,匠心筑梦。作为代表长安马自达最高水平的售后服务赛事,长安马自达经销商服务技能竞赛至2017年已持续举办至第九届。

赛事的持续举办与完善,打造出一支充满匠人精神的售后队伍,并最终将长安马自达无微不至的管家式服务传递给每一位客户,助力客户畅享精彩用车生活。

初试锋芒 | Game Open
巅峰角逐 | Peak Race
冠军访谈 | Interview
服务至上 | Service
激战交锋,只为优质服务

初露锋芒,凸显专业素质

2017年6月1日,长安马自达经销商服务技能竞赛初赛以全国学科(理论)测试的形式拉开序幕。199家经销商,包括DCRC客服人员、服务顾问、维修技师在内的近1 700人在各自所在区域的店内参加了网络考试。

本次比赛,主要考察选手基础能力和专业素质。最终,58家经销商凭借自身过硬实力入围复赛。

竭尽全力,彰显精湛技艺

2017年7月,长安马自达经销商服务技能竞赛复赛如约而至,包括总经理、技师及服务顾问在内的174名选手等待检阅。

复赛的项目以实际操作的形式体现,不仅要检验选手的基础素质,还要求选手有过硬的实力,精湛的专业技艺。经过激烈的初赛及复赛,来自全国的16支经销商代表队层层突围,过关斩将进入总决赛。

“学霸”对决,理论为先

扎实的理论知识是经销商服务人员实践工作的前提和基础,也是可以为您随时解答用车疑惑的重要来源。

因此,在2017年长安马自达经销商服务技能竞赛总决赛正式开幕前,赛事还安排了一场包含服务经理、维修技师、服务顾问和DCRC专员四大主要岗位在内的学科测试。

四大岗位参赛人员根据自身所学,从容作答,将客户服务过程中的经验与感悟通过笔触一一传达。无声的硝烟燃起,选手们在一展所长之余,服务思维也从这场考核中得到了升华。

艺逐至精,品修至诚

—— 记2017年长安马自达经销商服务技能竞赛总决赛

因为信任,才敢于托付。

凭借精湛的维修技艺与真诚的服务品质,长安马自达赢得了客户的倾心信赖。然而,高超的服务技能由何而来?自然是得益于长安马自达日益完善与强大的人才培养体系,服务技能竞赛便是其中重要一环。

2017年10月25日,2017年长安马自达经销商服务技能竞赛总决赛在安徽滁州圆满落幕,16支队伍在此展开激烈角逐。

长安马自达汽车市场销售副总裁兼销售分公司
总经理森脇章先生致辞

值得一提的是,随着新 Mazda3 Axela 昂克赛拉与第二代 Mazda CX-5 的入市,为给客户提供与时俱进的优质服务,本届决赛也结合升级后的服务标准从学科测试(笔试)、综合知识竞赛、术科测试(实操)三大部分进行了考核。

群雄逐鹿,只为您的满意

纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行。理论知识再丰富,也要将它们实际应用于服务客户的过程之中。因此,在经历了严苛的学科测试后,选手们还要面对考验实际操作能力的术科测试。

本届总决赛术科考核涉及服务经理、维修技师、服务顾问及DCRC专员四大客户服务关键岗位,将进一步带动经销商整体服务水平的提升,进而全方位升华客户服务关怀体验。

创驰蓝天

2010年,马自达全新一代技术“创驰蓝天”发布。创驰蓝天技术的研发经过十年磨砺,马自达的工程师们从零开始接受挑战,从汽车最基本的原理着手,对发动机、变速器、底盘、车身结构进行全面革新,令“驾驶乐趣”与“出色的环保,安全性能”得以和谐兼顾,并使“Zoom-Zoom”的可持续发展成为可能。而马自达首款全面装备创驰蓝天技术的车型就是 CX-5。

昂克赛拉车主曹宇星称赞到 :“在比赛现场,我看到技师们正在迅速排除设置好的车辆故障,这是对每一台车乃至每一位客户安全负责的体现。”

24岁的昂克赛拉车主熊晓鹏表示:“这次活动让大家了解到保养背后发生的一些故事,也令我深受感动。”

“五虎”相争 谁与争锋

经过两天的激烈角逐,选手们在11月25日下午迎来了高潮迭起的综合知识竞赛。东、西、南、北、中,来自全国五大区的参赛队伍以大区为单位进行比拼。

本环节分为抢答题和限时必答题,内容涵盖产品知识、服务流程、服务政策、服务产品、维修知识、社会热点等多方面知识,全面考查选手知识水平。

通过本轮竞赛的题目设置,进一步向在场的每一位长安马自达人贯彻了“全生命周期客户关怀”理念。同样,比赛中选手们优秀的表现,也展现出长安马自达售后服务始终以为客户提供“全程关怀”为初心,严肃对待服务过程中的每一细节,用心满足客户的每一个需求。

光荣榜

在激烈的行业竞争下,他们锐意进取、勤勉敬业,用自己敏锐的观察力,带给客户超越期待的服务体验。他们历经严格的学科、紧张的术科、有趣的竞答三重考验,终于迎来金榜题名时。

团队冠军 南京天瑞
团队亚军 湖南万华
团队季军 南京天和
团队协作奖 无锡东方运达、银川瑞鼎
服务经理单项冠军 南京天和 靳尔年

维修技师单项冠军 南京天瑞 张朝阳

DCRC单项冠军 南京天和 万阿莉

服务顾问单项冠军 无锡东方运达 浦雯佳

冠军之路

时代精英,致敬匠心。选手们精湛的技艺和诚挚的服务不仅带给我们一场别开生面的竞技盛宴,还用实力证明了长安马自达努力践行“全程关怀”服务理念的信心和决心。接下来,让我们通过冠军访谈一窥他们的服务诀窍吧!

服务顾问单项冠军

无锡东方运达 浦雯佳

提供优质的服务,就要把客户当成朋友来真诚对待。她用微信与客户保持长久联系,在不打扰客户的情况下,提醒客户及时保养爱车。相反,客户通过微信或者电话找到她时,她都能第一时间给予回复。加入长安马自达两年以来,她的微信中共积累了2000多名客户。

维修技师单项冠军

南京天瑞 张朝阳

从亚军到冠军的修炼之路,离不开张朝阳平时的不断积累,也离不开长安马自达强大的售后培训体系。他认为,随着科技的逐步发展,客户对车辆配置的要求越来越高,维修工具也会越来越现代化。这就要求维修技师要紧跟时代步伐,持续学习,不断钻研,以带给客户更专业、更快捷的维修体验。

服务经理单项冠军

南京天和 靳尔年

得益于丰富的经验积累,他在服务接待、处理问题等方面均游刃有余。而在培训服务顾问方面,他会以“用户+”为核心思想,将平时积累的优秀案例,通过晨夕会、培训会等方式,给大家做讲解和展示。同时,靳尔年会以身作则,从客户的角度出发,尽力去打造让客户满意的服务产品,以带给客户非凡的服务体验。

DCRC专员单项冠军

南京天和 万阿莉

除了日常的回访沟通、组建积分换购、组织车主活动等工作,她时刻不忘带给客户超越期待的服务体验。大赛中,她得知“客户”恰逢结婚五周年纪念日,便用手边的红纸给“客户”折了一朵代表浪漫与爱情的玫瑰花,还在行李厢中给客户准备了一份小惊喜。她表示,一心一意为客户着想,是践行长安马自达“全程关怀”服务理念的关键一步。

团队冠军

南京天瑞

已蝉联两届长安马自达全国技能大赛总冠军的南京天瑞更加善于学习和思考,他们不仅积极学习其他经销商的先进经验,更坚持内部创新与发展。

在严抓服务流程、服务态度、职业素养之余,南京天瑞还依据自身实际制定了一套内训培训课程,深度贯彻客户全生命周期管理理念。同时,南京天瑞还给每位客户制定了详细的跟踪表。通过定制化服务,让客户在拥车的每一个阶段,都能享受到超越期待的服务体验。

权威访谈

长安马自达客户服务部副总监
周金琼先生

Q

长安马自达经销商服务技能竞赛已举办多年,其坚持举办的意义是什么?

A

它能够直观地对整个服务团队水平进行检阅,同时,也给了参赛者一个共同切磋、快速提升的机会,让我们的服务团队今后能够在日常工作中继续贯彻“全程关怀”的服务理念与标准,带给客户更贴心、更细致的关怀。

Q

长安马自达如何保证经销商及服务人员的服务质量?

A

在服务人员的培养方面,长安马自达建立了完善的等级培训体系,对其进行专业基础培训。同时,长安马自达通过“编外工程师”培训认证体系培养各店技术骨干,以此辐射周边地区,第一时间解决客户的燃眉之急。

2017马自达全球技能竞赛冠军代表队
京滋马自达店
松下武志先生、山下貴俊先生、馬場亮寿先生

Q

作为马自达全球总冠军,贵店在服务方面有何诀窍?

A

在日常工作中,我们更注重与客户之间的情感沟通,并以带给客户身心愉悦的体验为目的开展各项服务活动。同时,在日常培训结合实践的基础上,我们更侧重关于独立服务思维的培养。

Q

通过此次观赛之旅,诸位对长安马自达的整体印象如何?

A

长安马自达整体实力非常棒,这点从其代表队夺得全球比赛季军便可窥见一斑。而通过这次旅程,我们发现马自达先进的维修设备在长安马自达经销商内配备齐全,客户休息室甚至比日本的更具质感,服务人员对待客人十分尊敬。期待下次全球大赛,能继续与长安马自达代表队同台交流、共同进步。

九载坚持,缔造非凡

作为长安马自达人才培养体系中的重要一环,服务技能竞赛已成功举办9年。回顾9年的发展历程,从中我们不难窥见长安马自达为持续改善、努力提升整体服务水平所做出的努力。

第一届

【2009-2010 决战之巅——北京站】

“前台接待、车间维修以及客户回访三个环节是比赛的重中之重。”

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第二届

【2010 决战之巅——长沙站】

“着重考查选手的实战性和专业度。”

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第三届

【2011 决战之巅——南京站】

“以提高服务水平和提升客户满意度为标准。”

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第四届

【2012 决战之巅——南京站】

“全面检验经销商对日常客户服务工作的熟练度、专业度和各岗位协作能力。”

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第五届

【2013 决战之巅——苏州站】

“新增‘新三包’相关考核项目,以此来考查服务顾问的专业素养。”

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第六届

【2014 决战之巅——西安站】

“整合销售技能竞赛和服务技能竞赛,致力于为客户提供顺畅的售前售后衔接服务。”

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第七届

【2015 决战之巅——南京站】

“比拼选手们对长安马自达‘全程关怀’品牌服务理念、工作流程、车辆维修技术以及对法律法规的掌握程度。”

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第八届

【2016 决战之巅——泰州站】

“通过更科学的项目安排对服务精英展开360°的全方位考验。”

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第九届

【2017决战之巅——滁州站】

“选手们比拼的不仅是对理论知识的掌握程度和熟悉程度,还有对新问题、新挑战的思考和应对方法。”

以史为鉴,可以知未来。9年来,长安马自达通过技能竞赛这一平台,以赛代训,以赛促学,不断发现服务过程中存在的问题并持续改善,将一批又一批不断提升的优秀服务人才带至客户身边。

9载坚持,9载专注,长安马自达愿与所有车主朋友携手,共创美好未来!

全程关怀,让温暖随行

关怀,似一杯酒,入喉而暖人心扉。那么,长安马自达“全程关怀”带给您的是怎样一种暖心体验呢?实际上,从您购车开始,长安马自达“全程关怀”服务即已开启。

不仅“一次维修,一步到位”、“透明费用,以信誉令您信任”、“准时交车,珍视您的分秒”三项售后服务承诺让您更加省心、放心,同时,在爱车使用过程中,长安马自达的客户关系中心 (CRC) 和经销商的客户关系中心 (DCRC)会想尽一切办法为您解决您所关心的用车养车问题。

2016年,长安马自达企业经营思想实现了由“企业+”向“用户+”的极致转变,全面打造“用户+”思维,践行“特色精品”战略。对此,长安马自达“全程关怀”服务品牌的最新理念也进化为“客户体验”,旨在通过客户关怀的一系列行动措施,向客户提供卓越的拥车体验。

部部呵护,步步相随。在把一流的产品和一流的设计理念带给您的同时,长安马自达也致力于为您提供世界一流的售后服务体系,让您畅享值得信赖、感到满意的服务体验。

长安马自达汽车有限公司

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